(網(wǎng)經(jīng)社訊) 微盟集團(tuán)“刪庫(kù)事件”2月底爆發(fā)后，雖然經(jīng)歷了幾個(gè)月沉寂期，但實(shí)際上并未風(fēng)平浪靜。
《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者獲悉，盡管微盟方面于3月初拿出1.5億元的損失賠付計(jì)劃，但在賠償問(wèn)題上仍然遭到大量商家的集體投訴，目前這些投訴已被立案，并將于6月22日在上海開(kāi)庭審理。
記者聯(lián)系到參與訴訟的多個(gè)微盟商家。其中，天津一個(gè)微盟商家告訴記者，微盟宕機(jī)十天，損失50多萬(wàn)元，但可以給到的現(xiàn)金賠付只有1萬(wàn)元。山東一個(gè)商家透露，損失在200萬(wàn)元左右，賠付只有2萬(wàn)~3萬(wàn)元。
這些商家都已在嘗試通過(guò)法律追償損失。圍繞微盟“刪庫(kù)事件”出現(xiàn)的一系列賠償官司，在業(yè)界也已經(jīng)被稱為“中國(guó)SaaS第一案”。
微盟“刪庫(kù)事件”伴生的賠償官司，典型意義在于，如何度量數(shù)據(jù)等虛擬資產(chǎn)的價(jià)值問(wèn)題。從微盟的角度來(lái) 看，1.5億元的賠償計(jì)劃似乎已經(jīng)不小，但其SaaS服務(wù)號(hào)稱覆蓋300萬(wàn)商家，如果全部受到“刪庫(kù)”影響，那每一個(gè)商家實(shí)際上平均只能得到50元的賠 償，即便是只有1/3（即100萬(wàn)）商家受到影響，平均賠付額度也只有150元。
微盟方面并未回復(fù)記者關(guān)于多少商家獲得賠付、平均賠付金額等問(wèn)題的采訪請(qǐng)求，只是表示，“正在準(zhǔn)備應(yīng)訴中”。
多位法律界人士告訴記者，該案目前沒(méi)有先例可循，此案過(guò)后將為該領(lǐng)域的糾紛、訴訟提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。目前來(lái)看，如果敗訴，微盟集團(tuán)恐將陷入更多訴訟泥潭。
微盟賠付方案遠(yuǎn)不及損失
微盟這樣的完全刪庫(kù)事件，無(wú)論在SaaS，還是其他云計(jì)算相關(guān)行業(yè)的今天，都是極其罕見(jiàn)、幾乎不可能發(fā)生的事情。
微盟號(hào)稱是智慧商業(yè)服務(wù)提供商，主要圍繞商業(yè)云、營(yíng)銷云、銷售云打造智慧云端生態(tài)體系，為企業(yè)提供微商城、智慧零售、微盟直播、智慧餐廳、智營(yíng)銷、微站等全場(chǎng)景全鏈路的SaaS產(chǎn)品。同時(shí)，微盟也是騰訊社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)中小企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)提供商。
了解微盟背景信息以后，好士多多化妝品工作室負(fù)責(zé)人邵建豪于2018年把業(yè)務(wù)搬到微信平臺(tái)，并因此接觸到在微信平臺(tái)上從事電商SaaS服務(wù)的微盟。
邵建豪簽署合同成為微盟平臺(tái)的一個(gè)商家。通過(guò)微盟SaaS服務(wù)，上傳自家產(chǎn)品的圖片、文本、成本價(jià)、銷售價(jià)等各類信息和數(shù)據(jù)，邵建豪基于微信生態(tài)搭建了自己的小程序商城。
在每天不間斷的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)之下，邵建豪的微盟店鋪逐漸有了數(shù)量可觀并且具有黏性的會(huì)員群體，銷售產(chǎn)品主要包括中高端化妝品、燕窩、乳膠用品等。邵建豪說(shuō)：“店鋪交易日單日兩萬(wàn)元左右，一個(gè)月銷售額能達(dá)到60萬(wàn)元?！?/p>
但毀滅只是在一瞬間。今年2月23日晚間，微盟服務(wù)器出現(xiàn)故障，商家商城、小程序均無(wú)法登錄。邵建豪的微盟店鋪也未能幸免。
據(jù)微盟內(nèi)部人士透露：“2月24日上午還不到9點(diǎn)，就聽(tīng)說(shuō)公司宕機(jī)了，到了11點(diǎn)還有點(diǎn)蒙，后來(lái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)不是技術(shù)故障而是人為造成。通過(guò)追查IP的方式知道是誰(shuí)做的，24日上午就已報(bào)警?！?/p>
2月24日，微盟“刪庫(kù)事件”的犯罪嫌疑人賀某已被寶山區(qū)公安局進(jìn)行刑事拘留，賀某承認(rèn)了犯罪事實(shí)。
2月25日中午，微盟發(fā)出聲明，稱這次事故系人為造成，微盟研發(fā)中心運(yùn)維部核心運(yùn)維人員賀某，于2月23日18點(diǎn)56分通過(guò)個(gè)人VPN登入公司內(nèi)網(wǎng)跳板機(jī)，因個(gè)人精神、生活等原因?qū)ξ⒚司€上生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行惡意破壞。
但損失已然造就。微盟數(shù)據(jù)遲遲無(wú)法恢復(fù)，導(dǎo)致部分商家日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)停滯。
微盟當(dāng)時(shí)稱，截至2月25日早上7點(diǎn)，微盟集團(tuán)的SaaS生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)修復(fù)在有序推進(jìn)。預(yù)計(jì)老用戶的數(shù)據(jù)修復(fù)將可以在2020年2月28日晚上24：00前完成，在此之前將提供臨時(shí)過(guò)渡方案。
記者了解到，商家使用微盟在微信開(kāi)通小程序大致的流程是，先開(kāi)通微盟賬戶和后臺(tái)，然后認(rèn)證小程序和完成相關(guān)內(nèi)容及規(guī)則搭建。其中認(rèn)證小程序需求等待微信的審核，審核通過(guò)之后商家才可以上架商品。也就是說(shuō)，商家小程序商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)高度依賴于微盟系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
明道云創(chuàng)始人任向暉對(duì)此事件則評(píng)論稱：“微盟這樣的完全刪庫(kù)事件，無(wú)論在SaaS，還是其他云計(jì)算相關(guān)行業(yè)的今天，都是極其罕見(jiàn)、幾乎不可能發(fā)生的事情。我們不了解那位運(yùn)維員工到底發(fā)生了什么特殊的精神狀態(tài)，但無(wú)論什么情況都不應(yīng)該發(fā)生這樣的結(jié)果?！?/p>
“微盟提出的過(guò)渡方案意味著重新上傳資料，重新搭建一套商家，這不是一天兩天就能搭建完成的?！鄙劢ê罌](méi)有接受過(guò)渡方案，而是期待著數(shù)據(jù)能盡快恢復(fù)，商城能盡快恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
直到3月1日晚間，微盟官方發(fā)布公開(kāi)信，稱在騰訊云團(tuán)隊(duì)協(xié)助下，花七天時(shí)間被刪數(shù)據(jù)已全面找回，同時(shí)公司將準(zhǔn)備1.5億元人民幣賠付撥備金進(jìn)行賠償，同時(shí)擬定了現(xiàn)金賠付計(jì)劃和流量賠付計(jì)劃供商家選擇。
其中，現(xiàn)金賠付計(jì)劃是針對(duì)因系統(tǒng)不可用期間商家邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)額進(jìn)行賠付，具體公式為：邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)額= 日均收入×行業(yè)平均邊際貢獻(xiàn)利潤(rùn)率×系統(tǒng)故障時(shí)間，其中日均收入等于該商家在2020年2月17日晚7點(diǎn)至2020年2月23日晚7點(diǎn)在微盟系統(tǒng)中產(chǎn)生的 實(shí)際成交額除稅后的平均值；流量賠付計(jì)劃是針對(duì)因系統(tǒng)不可用期間的商家給予騰訊廣告50000曝光次數(shù)進(jìn)行流量補(bǔ)償，并且提供賬戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)，同時(shí)再延長(zhǎng) SaaS服務(wù)有效期兩個(gè)月。
而在3月1日，一些商家對(duì)記者表示數(shù)據(jù)并未完全恢復(fù)，并對(duì)微盟提供的賠付方案表示不滿。直到3月3日，微盟再度發(fā)布公告稱早晨6點(diǎn)已完成SaaS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)恢復(fù)上線，已恢復(fù)2020年2月23日及之前的數(shù)據(jù)。然而同日，一些微盟商家卻對(duì)記者表示，數(shù)據(jù)還存在丟失。
待微盟逐漸恢復(fù)之后，商家進(jìn)入恢復(fù)運(yùn)營(yíng)階段，并且開(kāi)始選擇微盟提供的賠付方案。
邵建豪告訴記者，微盟系統(tǒng)顯示，可以給到他的現(xiàn)金賠付額是1萬(wàn)元。“微盟宕機(jī)近十天，我的損失有50多萬(wàn)元?！鄙劢ê辣硎緹o(wú)法接受微盟提供的賠付方案，在溝通無(wú)果之后決定起訴。
忐忑的其他商家
一位從事進(jìn)出口貿(mào)易的微盟商戶正在觀望這起官司：“當(dāng)然想要點(diǎn)兒賠償，但打官司有點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間?！?/p>
據(jù)記者了解，還有一些微盟商家正在準(zhǔn)備起訴微盟的路上。
微盟系統(tǒng)宕機(jī)之后，在山東濟(jì)南負(fù)責(zé)生鮮電商的王先生內(nèi)心比邵建豪更加煎熬。受疫情影響，用戶減少出門的頻次，網(wǎng)上買菜在全國(guó)范圍迅速普及。
“大年初二接到復(fù)工的命令就開(kāi)始準(zhǔn)備，聯(lián)系供應(yīng)商、人員、車輛?！蓖跸壬?fù)責(zé)的生鮮電商也基于微盟SaaS運(yùn)營(yíng)，2019年9月上線測(cè)試，2020年初正式運(yùn)營(yíng)。突發(fā)的疫情讓解決民生需求的生鮮電商獲得了極為難得的業(yè)務(wù)拓展機(jī)會(huì)。
“僅在2月份微盟正常運(yùn)營(yíng)的23天時(shí)間里，我們就拓展了20多個(gè)小區(qū)，還有20多個(gè)小區(qū)有意向并且準(zhǔn)備 和我們簽約。”王先生回憶道，一個(gè)3000戶居民的小區(qū)如果能獲得500個(gè)用戶，20個(gè)小區(qū)意味著上萬(wàn)個(gè)用戶。而微盟宕機(jī)不僅讓這些即將到手的合作戛然而 止，更難的問(wèn)題也一一接踵而至。
“微盟宕機(jī)，數(shù)據(jù)都沒(méi)有了，我們完全不知道哪些用戶訂菜了、訂了哪些菜?！蓖跸壬榻B道，在疫情期間他們的運(yùn)營(yíng)模式是用戶第一天下單，第二天配送到社區(qū)。
一邊是成噸易腐、易壞的生鮮果蔬；一邊是怨聲載道的幾千名用戶。為了安撫用戶，2月25日，王先生決定先保障用戶的生鮮供給。
在不知道銷售明細(xì)的情況之下，王先生申請(qǐng)從兄弟部門調(diào)集了四十多名同事做售后工作，配合各個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)群的團(tuán)長(zhǎng)一一統(tǒng)計(jì)用戶購(gòu)買的明細(xì)，然后再提供給倉(cāng)儲(chǔ)的工作人員打包之后分別配送。
“這中間有個(gè)時(shí)間差，微盟是2月23日宕機(jī)，我們是在2月25日決定先用實(shí)物賠償用戶，兩三天的時(shí)間其 實(shí)90%的葉菜和水果會(huì)出現(xiàn)不新鮮或者腐爛的情況。做生鮮電商不保證菜品新鮮的話，團(tuán)隊(duì)很難做起來(lái)。宕機(jī)之后庫(kù)里大部分的菜其實(shí)都不能配送給用戶了，我們 只能再買新的配送給用戶。”王先生告訴記者，僅這次配送就花費(fèi)了4萬(wàn)多元。為表達(dá)歉意，并且穩(wěn)定用戶群，在配送用戶購(gòu)買的生鮮之外，王先生又給每個(gè)用戶附 贈(zèng)配送了啤酒等小禮物，金額也有數(shù)萬(wàn)元。
按照微盟公告內(nèi)容，預(yù)計(jì)老用戶的數(shù)據(jù)修復(fù)將可在2020年2月28日晚上24：00前完成。然而2月28日，仍然有部分商家表示，數(shù)據(jù)沒(méi)有完全恢復(fù)。
“我們以為能很快恢復(fù)，所以為了保證團(tuán)購(gòu)的正常持續(xù)進(jìn)行，采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、人員和車輛等各個(gè)環(huán)節(jié)并沒(méi)有間斷，但微盟沒(méi)有依據(jù)承諾按時(shí)恢復(fù)，在隨后的幾天里，團(tuán)購(gòu)沒(méi)能如期開(kāi)團(tuán)，生鮮果蔬儲(chǔ)備因此造成損失，據(jù)統(tǒng)計(jì)，損失價(jià)值達(dá)到15萬(wàn)元?！蓖跸壬粷M地表示。
遲遲未恢復(fù)的數(shù)據(jù)再度導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)群里的用戶不滿?！案緣翰蛔。ㄓ脩舻呢?fù)面情緒）?！蓖跸壬袊@道。3月5日決定再次給2月23日受影響的用戶提供一款解決方案——用戶未收到的貨品按訂單價(jià)格進(jìn)行兩倍賠付。
“如果沒(méi)有這兩次賠償方案，可能連這些人我們都保不住?！蓖跸壬鸁o(wú)奈地說(shuō)道，“而按照微盟提供的現(xiàn)金賠付方案，只給我們賠償2萬(wàn)~3萬(wàn)元。僅我們貨物的損失，兩次對(duì)用戶賠償?shù)膿p失都不止這個(gè)數(shù)，還有增加售后的人力成本，以及難以推進(jìn)的業(yè)務(wù)損失。”
就賠償問(wèn)題，王先生的公司和微盟公司經(jīng)過(guò)了多論協(xié)商討論，但雙方并未達(dá)成任何解決方案。目前王先生所在的公司正在法律顧問(wèn)的指導(dǎo)之下收集整理相關(guān)證據(jù)材料。
對(duì)于山東這家社區(qū)電商的投訴，微盟方面對(duì)記者表示：“我們正在溝通中?！?/p>
在浙江從事生鮮配送的吳展鵬的遭遇和王先生類似，黃金銷售期突然被迫暫停，不僅生鮮貨物爛在倉(cāng)庫(kù)，人員成本、庫(kù)存成本也沒(méi)有降低，而用戶卻在流失。
“店鋪突然不能用了，存錢的會(huì)員就要求退錢。用戶就很慌張，感覺(jué)我們想要卷款逃跑一樣?！眳钦郭i對(duì)記者回憶道，在宕機(jī)事件之前，店鋪每天只開(kāi)放一個(gè)半小時(shí)，每天穩(wěn)定的日訂單量有400多單，日營(yíng)業(yè)額在五六萬(wàn)元。“每天只開(kāi)一個(gè)半小時(shí)，因?yàn)榱刻罅耍覀円沧霾涣??！?/p>
根據(jù)吳展鵬的盤點(diǎn)，今年1月份商鋪的營(yíng)業(yè)額就有100多萬(wàn)元，2月份在微盟宕機(jī)前，商鋪的營(yíng)業(yè)額有120多萬(wàn)元。在1月和2月份，商鋪每日新增用戶數(shù)在4000~5000人。
微盟數(shù)據(jù)在刪庫(kù)事件十天之后恢復(fù)，但吳展鵬店鋪的訂單量下降非?？?，為了把客戶量、訂單量拉升起來(lái)，后續(xù)他不得不花大價(jià)錢做了很多營(yíng)銷活動(dòng)。
“根據(jù)微盟的計(jì)算方式，只能給我賠償5萬(wàn)多元，按照我自己的計(jì)算，公司損失在200萬(wàn)元，這個(gè)差距太大了。”吳展鵬對(duì)記者表示他也在準(zhǔn)備起訴。
一位從事進(jìn)出口貿(mào)易的微盟商戶正在觀望這起官司：“當(dāng)然想要點(diǎn)兒賠償，但打官司有點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間?！?/p>
北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)對(duì)記者表示，天津好士多多起訴微盟 作為第一個(gè)起訴的案子，對(duì)于后續(xù)的維權(quán)方而言有利有弊。有利的是有借鑒意義，包括可以借鑒訴訟思路、賠償請(qǐng)求等來(lái)查漏補(bǔ)缺；甚至于第一個(gè)案件落地后，可以 直接以該案訴訟結(jié)果與微盟進(jìn)行非訴協(xié)商處理，節(jié)省訴訟成本。不利之處在于，微盟此次事件涉及商家多，后續(xù)涉訴案件多了，微盟是否有能力全部賠付值得關(guān)注， 后續(xù)維權(quán)者是否能拿到賠償也須考慮風(fēng)險(xiǎn)。
案件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)
這是云服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生的第一起侵權(quán)案件。
因微盟刪庫(kù)導(dǎo)致用戶對(duì)商家喪失信心，并對(duì)商家未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展造成不良影響，這是讓重多商家耿耿于懷的事，而這也是在法律上難于舉證的損失。
王先生告訴記者，原本可以很快發(fā)展起來(lái)的社區(qū)電商業(yè)務(wù)，因?yàn)槲⒚藙h庫(kù)現(xiàn)在 舉步維艱，他把微盟刪庫(kù)事件形容為“滅頂之災(zāi)”，不光即將到手的20多個(gè)社區(qū)合同泡湯，正在接觸的投資人也沒(méi)有了音訊，連業(yè)務(wù)模式也不得不改變?！爸坝? 戶第一天下單第二天配送的模式在訂單規(guī)模下降，成本效益的影響之下不得不改變?yōu)橐恢苋闻渌?，甚至一周兩次配送的模式?！?/p>
吳展鵬說(shuō)：“如果沒(méi)有微盟刪庫(kù)事件，在溫州市區(qū)我們就是最大的社區(qū)生鮮電商平臺(tái)，但因?yàn)槲⒚藙h庫(kù)事件，用戶從我們平臺(tái)流進(jìn)了其他平臺(tái)，導(dǎo)致現(xiàn)在很多平臺(tái)的生意并不比我們差?！?/p>
數(shù)位律師在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，商家以合同違約起訴微盟的勝率較大。這類案件的難點(diǎn)在于受害的商家一方如何舉證自己的損失，如何讓賠償至少足以填補(bǔ)損失。
浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人歐陽(yáng)昆潑律師告訴記者，這是云服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生的第一起侵權(quán)案件，沒(méi)有任何先例可考，賠償方面是這個(gè)案件最大的焦點(diǎn)?！昂芏嚯[性成本比較難量化，比如系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致用戶無(wú)法找到商家，導(dǎo)致用戶丟失了，商家生意也沒(méi)法做?！?/p>
關(guān)于金額的計(jì)算，歐陽(yáng)昆潑提出了三個(gè)維度供法官考量，第一個(gè)維度是根據(jù)商 家原有的流水來(lái)計(jì)算平均收入水平；第二個(gè)維度是對(duì)商家商譽(yù)造成的損失，大量的客戶基于信任在一個(gè)店鋪交易，因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е驴蛻舻牧魇?，這塊有點(diǎn)難量化； 第三維度是經(jīng)營(yíng)成本，系統(tǒng)原因?qū)е律碳覜](méi)法做生意，但商家很多硬性成本，比如水電房租、員工工資等硬性成本的損失。
“經(jīng)濟(jì)損失的計(jì)算是最難的地方，上面提到的三種供參考的維度也存在一些重 合的地方，流水比較少的商家可以參照第三個(gè)維度主張成本損失。商家可以向法院提交流水、房租水電和員工成本支出以及丟失的數(shù)據(jù)等，最終法院會(huì)綜合參考證據(jù) 給商家?guī)?lái)的影響?！睔W陽(yáng)昆潑告訴記者，這不是機(jī)械的可量化的數(shù)學(xué)題，法官有自由裁量權(quán)，授權(quán)法官在法律規(guī)定的基礎(chǔ)之上有一個(gè)主觀的估計(jì)。
在和律師溝通后，邵建豪最后決定索賠18萬(wàn)元。邵建豪表示他共擁有三家公司，分別從事不同的業(yè)務(wù)，不過(guò)和微盟正式簽署合同的是邵建豪手中最不重要的一家公司，索賠金額以這家公司的損失為準(zhǔn)，而其他兩家公司的損失則無(wú)法計(jì)算在內(nèi)。
在律師的指導(dǎo)之下邵建豪已經(jīng)做了證據(jù)的保全，他認(rèn)為應(yīng)該能得到法院的支持。
有意思的是，邵建豪在微盟另外還有一層代理商的身份，成為微盟代理商之后他只賣出了四五套產(chǎn)品，就沒(méi)有再賣了。當(dāng)邵建豪以商家身份主張微盟對(duì)其損失進(jìn)行重新定價(jià)賠償之后，邵建豪被移除以代理商身份存在的微盟群。
邵建豪告訴記者，覺(jué)得起訴有兩個(gè)方面的訴求，一方面是要求得到微盟的正面道歉，另一方面是適當(dāng)?shù)馁r償。
王先生也表示，該公司在兩年前就購(gòu)買了微盟的服務(wù)，但一直沒(méi)有使用，微盟 卻沒(méi)有任何的提醒動(dòng)作，相當(dāng)于白白交了一兩年的錢。直到2019年中旬在盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)有微盟這個(gè)資產(chǎn)，才正式開(kāi)始使用。這也是王先生公司在心理上比較介意的 點(diǎn)。另外在宕機(jī)期間以及后續(xù)的賠償事宜的溝通上，王先生和微盟多有摩擦，雙方至今未達(dá)成任何有效的協(xié)商結(jié)果。
微盟方面對(duì)記者表示，在簽署客戶后，會(huì)協(xié)助客戶平臺(tái)上線，并且每家客戶都 有微信群進(jìn)行服務(wù)對(duì)接，針對(duì)客戶回訪一般情況，每月或每周會(huì)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同時(shí)間的回訪，部分客戶會(huì)跟進(jìn)到店回訪；針對(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有使用的客戶，會(huì)每月與 客戶進(jìn)行電話回訪了解情況，并將相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)、更新通知實(shí)時(shí)推送客戶。
對(duì)于該案件的進(jìn)展，本報(bào)將持續(xù)關(guān)注。
